Agir quando muitos clientes reclamam ao mesmo tempo
O THIVIO percebe quando as reclamações de internet disparam e mostra uma faixa no topo do painel. Em três perguntas o aviso está no ar.
Para quem: NOC, gestor e atendente. Leva: cerca de um minuto.
No meio de uma queda ninguém para para preencher formulário. Por isso o THIVIO conta as conversas que falam de problema de conexão e compara com o normal daquele horário. Quando o número sobe muito, aparece uma faixa vermelha no topo de todas as telas do painel. Administradores e gerentes também recebem um alerta no app.
Passos
Leia a faixa
A faixa diz quantos clientes reclamaram de conexão e quanto é o normal naquele horário. Clique em Ver o que disseram para ler as últimas mensagens sem abrir conversa por conversa.
Decida se é problema geral
Se for, clique em Criar aviso. Se não for, clique em Não é problema geral: a faixa some para toda a equipe. O X só esconde a faixa na sua tela.
Responda as três perguntas
Em O que está acontecendo?, escolha Sem internet, Lenta ou caindo ou Parte da rede. Em Onde?, escreva a região (em branco, a IA fala da rede como um todo). Em Previsão de volta, escolha um atalho, Outro horário ou Sem previsão.
Confira o texto e quem recebe
Em O que o cliente vai ouvir, o texto vem pronto e pode ser editado. Marque Mandar exatamente este texto se não quiser que a IA use as palavras dela. Em Quem recebe este aviso, deixe ligada a chave dos clientes que já reclamaram para responder essas pessoas agora.
Ponha o aviso no ar
Clique em Pôr aviso no ar e avisar os clientes (ou só Pôr aviso no ar).
Resultado
O aviso entra no ar e a IA passa a explicar o problema para quem escrever, sem abrir chamado nem mandar reiniciar o roteador. Quem já tinha reclamado recebe a mensagem e a conversa volta para a IA. Quando você resolver o aviso, pode avisar essas mesmas pessoas de que normalizou.
Se não funcionou
Alguns clientes que reclamaram não receberam o aviso
O envio é só texto, e o WhatsApp só deixa mandar texto livre para quem escreveu nas últimas 24 horas. Conversas que estão com um atendente também ficam de fora, a não ser que você ligue Incluir conversas que estão com um atendente.
Cliquei em Não é problema geral e a faixa voltou
Se o volume continuar alto, a faixa volta depois de 2 horas.
A queda é pequena e a faixa não apareceu
A faixa só abre quando há pelo menos 5 reclamações em 15 minutos e três vezes mais que o normal do horário. Em quedas menores, crie o aviso direto pela tela de avisos.