Assumir uma conversa da IA e resolver
A IA atendeu, mas chegou num ponto que precisa de você. Veja como assumir a conversa e resolver.
Para quem: atendente. Leva: cerca de um minuto.
Quando a IA passa a conversa para a equipe, ela para de responder e a conversa entra na fila. Ela chega com o histórico inteiro, então você vê tudo que o cliente já falou e o que a IA já fez.
Passos
Encontre a conversa na fila
Abra Conversas. Na lista de filtros à esquerda, clique em Fila de escaladas: ali estão as conversas que a IA passou para a equipe ou que foram transferidas, esperando alguém assumir. Sem dono mostra tudo que ainda não tem responsável.
Leia antes de responder
Abra a conversa e leia o histórico. No painel da direita (em telas menores, Mais opções e depois Ver detalhes do contato), a seção Resumo conta o que já aconteceu, e Dados do provedor traz o plano e o cadastro vindos do seu sistema.
Atribua a conversa a você
No topo da conversa, clique em Mais opções (os três pontos) e escolha Atribuir a mim. A conversa passa a ser sua e aparece em Atribuídas a mim.
Responda
Escreva no campo de mensagem e aperte Enter. A mensagem vai para o WhatsApp do cliente. Se o provedor ligou a assinatura do atendente, ela sai com o seu nome no começo.
Clique em Resolver
Quando terminar, clique em Resolver, no canto direito do topo da conversa. Se a conversa era uma venda, o THIVIO pergunta como ela terminou. Dá para responder depois.
Resultado
A conversa vai para Finalizadas, com protocolo e o seu nome como quem resolveu. Isso alimenta as métricas da sua equipe e o seu Perfil.
Se não funcionou
Não vejo Atribuir a mim
A conversa já tem dono, ou o seu login ainda não está cadastrado como atendente. No primeiro caso, peça para o dono ou um administrador transferir para você. No segundo, fale com o administrador do provedor.
A IA ainda está respondendo
Se a conversa está com a IA (filtro Com a IA), clique em Pausar IA no topo da conversa. A sua primeira mensagem também faz a IA parar de responder.
Os dados do cliente não aparecem
O atendimento ainda não está ligado a um cadastro do seu sistema. Peça o CPF ou CNPJ e vincule o cliente.