Configurar quando a IA passa a conversa para a equipe
Defina os limites da IA, para qual equipe vai cada assunto e o que acontece quando o cliente some ou ninguém assume.
Para quem: administrador ou gerente. Leva: cerca de três minutos.
A IA passa a conversa para a equipe em três situações: quando o caso passa do limite que vocês deram a ela, quando o assunto é dos que sempre vão para uma pessoa (cancelamento, por exemplo) e quando o cliente para de responder. Este artigo mostra onde ajustar cada uma e como garantir que alguém pegue a conversa.
Passos
Ligue cada assunto a uma equipe
Abra Configurações e depois Equipes e roteamento. Em cada equipe, o campo Recebe escalações de diz de qual agente da IA ela recebe conversas: Financeiro, Suporte, Vendas, Upgrade ou Todos os agentes. Uma equipe com Nenhum nunca recebe conversa da IA.
Defina os limites da IA
Abra Agentes IA, depois Treinar e Políticas. Em Limites de escalação, preencha o Valor máximo sem escalar (R$) e o Máx. tentativas antes de escalar. Em Exceções que vão para a equipe, cadastre os clientes com condição especial.
Escolha o que fazer quando o cliente some
Abra Configurações e depois Escalação. Ligue Escalar conversas abandonadas, escolha o Tempo de inatividade e, em Equipes de destino, para onde a conversa vai. Sem equipe marcada, ela vai para a fila geral.
Se cada agente precisa de um tempo diferente, desligue Usar uma regra geral para todos os agentes e ajuste em Regras por agente.
Avise a equipe quando ninguém assume
Na mesma tela, ligue Avisar quando ninguém assume a escalação e informe o Tempo sem atendente em minutos. Para vendas dá para usar um tempo menor, porque quem quer contratar espera menos. Se quiser, escreva uma Mensagem ao cliente.
Salve
Clique em Salvar alterações.
Resultado
Cada conversa que a IA passa adiante chega na equipe certa, com um resumo do que já foi feito. Conversa abandonada não fica perdida, e a equipe é avisada se ninguém pegar a tempo.
Se não funcionou
A conversa escalada não aparece para ninguém
Confira se alguma equipe recebe escalações daquele agente, ou se existe uma equipe com Todos os agentes. Veja também se a pessoa está na equipe certa.
O cliente não recebeu a mensagem de espera
A mensagem ao cliente só sai pelo WhatsApp e só se ele escreveu nas últimas 24 horas. O tempo sem atendente só conta com o expediente aberto.
A IA passa adiante demais
Veja os motivos em Performance da IA e depois Escalamentos. O que está no escopo da IA costuma ser informação faltando na base de conhecimento.