Entender o THIVIO Score
Cada atendimento resolvido recebe uma nota automática. Veja como ela é dada e onde ela aparece no painel.
Para quem: gestor ou dono do provedor. Leva: cerca de dois minutos de leitura.
O THIVIO Score é a avaliação automática dos atendimentos (no painel aparece como Auto-QA). Avaliar à mão 1 conversa em cada 100 não diz muita coisa. Por isso o THIVIO avalia todas as conversas resolvidas, uma a uma, e guarda a nota e o motivo.
Passos
Saiba quando a nota é dada
A avaliação acontece depois que a conversa é resolvida, pela IA ou por um atendente. Conversa ainda aberta não tem nota. Conversa da tela Testar nunca é avaliada.
Entenda como a conversa terminou
Primeiro a avaliação decide como o atendimento terminou: Resolvido pela IA, Escalação correta (passou para a equipe porque precisava, como uma visita), Escalação evitável (passou algo que a IA conseguiria resolver) ou Falha. Passar adiante o que precisava passar conta como acerto, não como erro.
Conheça as notas
Depois o atendimento recebe uma nota de 0 a 10 em cada ponto avaliado. Os pontos mais comuns são Resolução, Tom, Protocolo, Velocidade e Oportunidade. A nota final junta todos, e o peso de cada um muda com o assunto: em vendas, por exemplo, a oportunidade de oferecer algo conta mais.
Veja o resultado no painel
Abra Performance da IA e depois Resolução. Resolução Efetiva soma o que a IA resolveu e o que ela passou corretamente. Cobertura do Auto-QA mostra quantos atendimentos resolvidos já foram avaliados.
Veja o que vira exemplo
Conversa com nota 9 ou mais vira exemplo para a IA consultar em casos parecidos. Os exemplos ficam em Agentes IA, Treinar e Aprendizado, na aba Exemplos.
Resultado
Você sabe o que a nota mede e onde olhar. Escalação evitável repetida vira conhecimento novo. Nota baixa vira ajuste de regra.
Se não funcionou
A Resolução Efetiva não aparece
Com menos de 60% dos atendimentos avaliados no período, o número fica em espera, para não mostrar conta com amostra fraca. Escolha um período maior.
Uma escalação obrigatória apareceu como evitável
A avaliação leva em conta as regras de vocês, como o valor máximo e o desbloqueio desligado. Confira se elas estão preenchidas em Treinar e depois Políticas.