Ler a Performance da IA

Como saber se a IA está atendendo bem? Não é achismo. Veja o que ela resolveu, o que passou para a equipe e o que o cliente achou.

Para quem: gestor ou dono do provedor. Leva: cerca de três minutos.

Em Performance da IA você responde a pergunta "posso confiar?". Cada tela mostra um pedaço: o que a IA resolveu de fato, o volume de atendimentos, por que ela passou conversas para a equipe e a nota que o cliente deu. Todo número tem um (i): passe o mouse para ver como ele é calculado.

Passos

Escolha o período

Abra Performance da IA. No alto de cada tela, escolha o período. Para comparar semanas, use sempre o mesmo intervalo.

Comece pela Resolução

Abra Resolução. Resolução Efetiva mostra, de cada 100 atendimentos avaliados, quantos a IA resolveu sozinha ou passou corretamente para a equipe. Passar adiante o que precisava de visita conta como acerto. Em Como terminaram os atendimentos, veja a divisão entre Resolvido pela IA, Escalação correta, Escalação evitável e Falha. Re-contato em 72h mostra quem voltou a falar depois de "resolvido".

Veja o volume em Atendimentos

Abra Atendimentos. Ali estão Conversas totais, Resolvidas pela IA, Escaladas p/ humano e os Horários de pico, por dia da semana e hora.

Entenda por que a IA passou adiante

Abra Escalamentos. No escopo é o que a IA deveria ter resolvido: é ali que conhecimento novo reduz escalação. Fora do escopo é caso legítimo para uma pessoa e não conta como falha. Em Principais motivos, veja o que mais se repete.

Confira o que o cliente achou

Abra Satisfação. Nota média é a média das notas de 1 a 5 da pesquisa de satisfação. Notas 1 e 2 mostra quem saiu insatisfeito, e a lista de avaliações começa por essas conversas.

Compare os agentes

Em Agentes e Eficiência, veja cada agente lado a lado e a Efetividade real, que só conta o que estava no escopo da IA.

Resultado

Volume, qualidade e satisfação num lugar só, com a conta aberta em cada número. Para levar os dados para fora, abra o menu ••• de um bloco e exporte. Na Resolução, o botão de download gera o relatório do período.

Se não funcionou

A Resolução Efetiva aparece em espera

Ela só aparece quando pelo menos 60% dos atendimentos resolvidos já foram avaliados. Veja a Cobertura do Auto-QA e tente um período maior.

A nota de satisfação parece não bater

Com poucas respostas a média oscila muito. Veja o bloco Pesquisa de satisfação: ele mostra quantas pesquisas foram enviadas e quantas o cliente respondeu.