Criar equipes e distribuir conversas
Conversa de fatura para o financeiro, internet caindo para o suporte. Sem equipe, tudo cai no mesmo balde.
Para quem: administrador ou gerente. Leva: cerca de dois minutos.
Equipes definem quem vê o quê. Cada equipe recebe as conversas de um ou mais agentes da IA. Quando a IA passa uma conversa adiante, ela cai na fila da equipe certa, e dentro da equipe quem pegar primeiro vira o dono.
Passos
Abra as equipes
Abra Configurações e depois Equipes e roteamento. Aparecem as equipes que já existem.
Crie a equipe
Clique em Nova equipe. Dê um nome (por exemplo "Suporte"), uma descrição se quiser, e escolha um ícone.
Diga de qual agente ela recebe conversas
Em Recebe escalações de, escolha o agente da IA: Financeiro, Suporte, Vendas, Upgrade ou Todos os agentes. É isso que faz a IA mandar problema de conexão para o suporte e não para o financeiro. Só uma equipe pode receber de todos os agentes. Clique em Criar.
Coloque as pessoas
No cartão da equipe, clique em Adicionar membro e escolha quem atende ali. Uma pessoa pode estar em mais de uma equipe. Também dá para escolher as equipes de cada pessoa em Membros da equipe.
Resultado
Cada conversa que a IA passa adiante chega na fila da equipe certa. O atendente vê a fila das equipes dele, e quem assume primeiro fica com a conversa.
Se não funcionou
A equipe nunca recebe conversa da IA
Confira o campo Recebe escalações de. Com Nenhum, a IA nunca passa conversa para essa equipe.
Quero rodízio ou entrega para quem tem menos conversas
A Distribuição automática ainda está em desenvolvimento. Enquanto isso, vale a regra atual: a conversa entra na fila da equipe e o primeiro que pegar vira o dono.
Um atendente vê conversas de outra equipe
O que cada pessoa vê na caixa de entrada é definido no cadastro dela, em Visibilidade da caixa. Veja Definir cargos e permissões.